原创 | 人机超融合:从业务永续到企业永续的“真相”

网上下单叫个外卖、超市购物手机支付……今天,我们已经不会去想象那些必须用现金结算的场景。当一切业务都已在线,数字化企业成为必然。

15年前,企业IT的目标是管理、业务、运营、生产的电子化、自动化;10年前,业务走到线上,IT是必须的支撑,但IT与业务两张皮,融合开始受到关注;5年前,企业深刻感受到互联网企业的巨大压力,IT向引领业务发展;3年前一直到今天,线上与线下的边界已经模糊,科技与业务融合为一体,科技创新商业成为所有企业生存和发展的核心问题。

用IBM的语言来形容,这就是从业务永续到企业永续。这个过程,体现了以IT为代表的科技创新的角色转换,简单说,就是应用 -> 支撑 -> 引领 -> 融合。

四年前,IBM取7×24不间断之意,倡导每年7月24日为“业务永续日”——这是一个业务视角。四年后的7月24日,在上海举办的“业务永续,遇见Smarter IT”高峰论坛上,IBM提出下一代业务永续的概念——企业永续。

“下一代业务永续是以人机融合为核心的企业永续,为企业提供敏捷创新,以支撑未来IT形态和业务转型。”IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅指出。

《原创 | 人机超融合:从业务永续到企业永续的“真相”》IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅

从无人便利店、生鲜零售,到无人银行、移动支付等,科技正在加速改变我们的世界。在数字化转型中获得成功的企业都非常擅长于应用新技术实现业务的颠覆——所谓企业永续,就是以持续的新技术应用突破企业发展边界,要么巩固优势,要么获取增量,亦或涅槃重生。

科技赋能企业创新的关键:业务永续

这种案例,国内外已不胜枚举。

国外的亚马逊Go,国内的京东便利店、天猫无人超市,一个零售店可以做到没有一个营业员;还有盒马生鲜,顾客下单,30分钟送到家;10年前,银行开始思考如何做一个不一样的网点,5年前,智慧银行大行其道,网点VTM让顾客感到新奇,今天,上海出现无人值守银行。

还有制造业。2011、2012年,谢少毅和富士康总裁郭台铭交流,郭台铭说富士康要做机器人工厂,准备使用50万个机器人:“郭董,你是不是骗我?你是200万员工的工厂!”现在富士康做到了,而且不单单是富士康做到了——从2013年开始,中国成为全世界新增机器人应用最大的国家,2017年还成为全球机器人保有量最大的国家。

“为什么会有这么多的革新甚至是颠覆?这些都是来自于整个思维逻辑、业务、技术的应用与变化。”谢少毅说。

第一,云计算的应用比我们想像中来得快,来得深入;第二,互联网与移动互联网普及、传感器大量安装,企业收集海量数据,这为人工智能、机器人的应用打下基础;第三,所有人的思维模式也发生改变,数年前只有互联网企业谈场景,现在,各行各业都在谈技术创新、商业应用,以及如何以客户为中心、从场景入手,达成业务目标;第四,所有的高科技设备和产品拥有成本下降,智慧化手段变得可行,通过自动化实现流程再造。

在这一浪潮下,新零售、新金融、新制造等新业态、新模式不断出现,新兴企业占据头条。当然,这也使企业业务创新面临着前所未有的压力和挑战——很简单,用户希望随时持续快速地访问关键业务数据和应用,用户的可用性便捷性成为企业的终极追求。

此时,业务永续已不仅仅是灾备恢复和业务连续,而是已经成为企业核心竞争力的关键组成部分,是企业服务客户和持续创新的重要支撑,成就的是整个企业的永续。此时的科技,不再仅仅保障企业的正常运营,而是肩负起赋能企业创新的重任。

2020年的拐点:人机超融合

在这种形势下,能够充分利用最新科技、践行企业永续理念的企业将先人一步,并有可能成为行业颠覆者和最后的赢家。

位于北美的Sysco是全球最大的餐饮服务分销商,它需要建立一个永续运营、始终安全的IT环境,用于更快实施以客户为中心的创新技术。通过实施IBM Service Platform with Watson自动化技术,在过去半年内,Sysco将重大事故发生率降低了89%,此外,在过去两年内,服务器正常运行时间延长了超过50%,每月的宕机时间缩短了4万多个服务器小时,每年Sysco配送超过18亿食品及相关产品订单,Sysco将严重故障恢复时间从19小时大大缩短到28分钟。

巴西贴现银行Bradesco,客户中心每天会收到3万多个电话,几乎每小时60通电话,尤其是私人银行业务。为了保持高水准的服务,Bradesco与IBM合作,导入人工智能,通过语义分析,快速找到客户相应的产品介绍,它可以回答超过59种复杂的金融商品。

7月24日的高峰论坛上,全球数据中心解决方案提供商云达科技与IBM达成合作,IBM将为其全球各地的企业客户提供7×24不间断永续的售后服务。通过IBM在全球57个呼叫中心,云达的客户除了可以得到2万多位IT专家的支持,还能获得迅捷的现场服务,或通过IBM Watson等先进技术平台提供智能化服务支持。据悉,未来双方将针对全球企业客户的云数据中心,共同推动定制化私有云、机器人流程自动化应用等解决方案,加速企业数字化转型。

《原创 | 人机超融合:从业务永续到企业永续的“真相”》云达科技与IBM合作签约仪式

可以发现,无论是前文所述的新业态新模式,还是与IBM合作的大量的案例,他们有一个共同点,就是业务与人工智能的融合。在谢少毅看来,这将是未来的一个拐点——不需要很久,“到2020年,所有的企业会是一个超融合的企业,这个超融合是什么?是人跟机器的超融合。”

企业永续四大关键能力

无疑,人机超融合,是IBM科技服务部提出的从业务永续到企业永续的“真相”,未来,无论是业务创新,还是运营管理、客户服务,甚至在HR层面,将全面拥抱人工智能。这是一个不可逆转的趋势。

顺应这一趋势,IBM提出实现企业永续的四大关键能力:

业务创新永续:企业平台化是大势所趋,未来企业将以数字化平台的方式存在,通过高效安全、可扩展的IT技术,改善与客户交互的前端以及企业运营的后端流程,并在此平台上进行业务创新,形成全新的商业模式。

针对这一需求,基于IBM云计算、人工智能、高可用性服务的平台将帮助企业变革顾客互动模式,优化企业流程,授予专家能力等,解锁数据价值,释放更多的商业潜能。

运营管理永续:基于IBM Service Platform with Watson的自动化技术,提供自动化基础架构管理,将专业人员的洞察与AI技术结合起来,预测及识别潜在问题和自愈方法,从而减少业务中断,让企业流程更简化,运维更自动化。

客户服务永续:在多品牌、多厂商的设备体系中,基于大数据和人工智能技术的IT服务,实现运维分析自动监测、识别和解决问题,从过去的被动救火式运维到智能预测性IT运维,提升客户体验,也能让管理者拥有更多的时间投入创新。

员工价值永续:运用IBM 数字员工(机器人流程自动化RPA)服务帮助企业迈向人工智能,构建崭新的人机交互和工作模式。

实际上,7月24日的高峰论坛,是“IBM数字员工”的第一次亮相。它是人类员工数字化的一个孪生,可以帮助员工解决很多重复、繁琐的工作,让他们有能力、有时间做更多的事情。“数字员工”是人机融合的概念,能提供非常好的多渠道交互,如电脑、手机、微信等等,企业不需要做二次开发,只要给一个密码就会自动接入系统然后做相应的交互。这个过程中,用到很多的IBM的技术,如场景的认知、自然语义的处理以及自动流程化的技术。

《原创 | 人机超融合:从业务永续到企业永续的“真相”》数字员工

IBM资料显示,某物流公司财务部日均处理票据高达5000件,在月末骤增4倍业务量的结算高峰,公司需要500名人员才能勉强应付。在引入数字员工后,在月底、季末、年末结算高峰时段自动处理掉了工作量的50%,准确率提升到99.7%,完成审核、校对、合并款项等重复性工作,这样的人机搭配新模式不仅节省了大量人力物力,也使得财务人员腾出空来进行更多创新。

显然,这四大关键能力更偏向于企业宏观层面的视角,IBM全球信息科技服务部咨询合伙人Jeffery Cohen用更“IT化”的逻辑来表达了永续运营,这也包括四个方面:

第一,传统的灾备设计开始慢慢走向混合云架构设计,以达到一个敏态的环境,这是业务弹性的基础。第二,安全,这包括安全防护和侦测以及运维的平台、应急响应等等,这是企业业务永续非常重要的一点。第三,安全之后是流程更简化,运维更自动化,所以企业考虑要导入很多AI工具实现自动化,提高工作效率。第四,简化多厂商的管理。

《原创 | 人机超融合:从业务永续到企业永续的“真相”》

IBM全球信息科技服务部咨询合伙人Jeffery Cohen

迈向人工智能之路

2016年初,IBM 正式宣布将转型成为一家认知解决方案和云平台公司,持续借助创新、数据和专业的能力助力商业和社会发展。其实,这意味着IBM把未来瞄准了人工智能和云计算。

据透露,仅2017年,IBM就获得了1400多项人工智能专利。目前,IBM在全球超过 45 个国家和地区、20 个行业构建、使用和部署 Watson 解决方案;使用 Watson 的企业实现了 70% 以上的增长。除英语外,Watson 还能接受 8 种语言的训练。

另外,在云计算方面,IBM已经在全球19个国家和地区运营58个云数据中心,全球所有十大银行以及九大零售商选择采用 IBM 的云计算服务。IBM还“拥有全世界最安全的系统,z14 能够在 IBM 系统上每天运行 125 亿个加密事务”。2017 年,IBM还获得了 1900 多项云技术专利。

根据最新的2018年第二季度业绩报告,IBM实现总营收200亿美元,同比增长4%,而利润则获得大幅增长,已经打破多年的收入下滑,实现连续三个季度的正增长。

迈向人工智能的IBM,或许正是一个企业永续的例证。

今天,所有的企业唯一不变的就是以变应万变,必须根据市场的发展不断地调整业务,调整服务,调整组织架构,调整所有的KPI。一句话,企业需要不断地调整业务模式和业态适应变化的世界,这个过程,就是企业永续,它的基础,已进化为人机超融合。

 

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