当我们说金融科技智能金融时,银行却在说信息科技智慧银行(一)

最近,微软中国CIO黎江参加了第二届中国金融科技创新大会的圆桌对话,内容非常丰富。他有一个观点:

金融信息化时代是流程驱动,互联网时代是产品驱动,智能金融时代则是数据驱动。

金融信息化时代是流程驱动,互联网时代是产品驱动,智能金融时代则是数据驱动。

这句话很简洁,相信在当天智能金融主题下,可能很多人其实没有注意到。我对此的感觉是:这是行业人说的话。

为什么这么讲?因为它的时间与空间跨度太大。相对于互联网快速迭代,从信息化时代走来的金融,一段时间迷失在互联网金融的浪潮中;而互联网金融还没有完全定型时,智能金融又来了。

金融信息化时代,黎江在IBM金融事业部担任总经理,这是约15年前。他完全可以说自己是行业人。

 

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2010年前后,国内银行业跑步进入新的智慧银行时代;三年后,被迫迎战互联网金融。后来的故事我们都知道了,这就是金融科技。今天,大家都乐呵呵的在做智能金融。

这中间,还有一个Brett King的Bank4.0。

金融信息化,用了几十年的时间,而智慧银行潮起,到Bank4.0到互联网金融再到智能金融,不到7年。

这个速度不可谓不快,但也正因为太快,我认为始终有一个问题存在,那就是不同的诉求不同的背景,导致不同的概念大行其道,而如果能够相对准确把握这些概念,对理解行业发展速度是大有裨益的。

概括起来,我认为需要加以区别理解的概念主要有:智慧银行与智能金融,信息科技与金融科技(Fintech)等。

我们先从智慧银行这个概念着手,毕竟它更“古老”。在说智慧银行之前,需要先看看两个概念,一个是智能金融,一个是智慧星球。

先插一句:流程、产品、数据,一直都是“混合型”的,只是不同阶段侧重点不同。并且,流程与产品是基础,三者不可分割。

智能金融

1月20日百度金融、埃森哲、金融科技创新联盟联合发布的《智能金融行业报告》,把科技与金融的融合分为了三个阶段,即电子金融,线上金融,智能金融。

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应该说,这个划分是基本成立的。我们可以把金融信息化归到电子金融阶段,虽然不够严谨。这个阶段的特点,就是流程、管理、运营自动化与标准化,从而使银行的前中后台连为一体,大幅提高了运行效率,当然,还有一个核心就是风险管理。

这个阶段是以账目为核心的,比如核心银行系统。不过,金融信息化是一段厚重的历史,此处不多涉及。但有一点,这个阶段不太在意客户体验。

藉此,“智能金融”的概念正式发布。当然,此处的金融,包括银行、保险、证券等细分行业。

智能金融:是以人工智能为代表的新技术与金融服务深度融合的产物,它依托于无处不在的数据信息和不断增强的计算模型,提前洞察并实时满足客户各类金融需求,真正做到以客户为中心,重塑金融价值链和金融生态。

有点虚哈,那么,智能金融,“能”在何方呢?

报告称,在金融既有的价值链条上,智能金融正促成四方面的重构:重构用户连接和服务的价值链、重构风险评估和管理体系、重构服务的边界、重构基础设施的建设标准和运行逻辑。

可以看到,在智能金融这个价值链里,基本上,把金融要干的事都纳入进来了,这个边界很大。

写到这里,“智慧银行”这个概念必须粉墨登场了,要不真跑题了。不过,这就要追溯到10年前IBM的“智慧星球”(亦称智慧地球)战略。

但是,我不打算说“智慧地球”战略本身,一方面,它包括的内容太多,另一方面,IBM已经跟它说再见了。说点故事更好玩一些。

智慧星球

两年前的2016年3月,IBM公司在北京举行了“迎接认知时代,IBM与您智胜未来”的论坛,宣布在国内推行“认知商业战略”。IBM称这次转型和2009年的“智慧地球”战略转型同样重大。“认知商业”基于IBM的认知计算技术,此前IBM CEO罗睿兰曾宣布公司转型成为认知解决方案云平台公司。

 

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然而,2008年金融危机之后,2009年宣布推出“智慧星球”战略的时任IBM CEO彭明盛不会想到,数年后,被打进冷宫的“智慧星球”战略,却在国内依然非常顽强——但我认为,其实是难以调头而已,这就包括遍地开花的智慧城市,智慧电力,智慧xx,还有就是智慧银行。

还是2016年3月,在博鳌亚洲论坛2016年年会上,时任中国住房和城乡建设部前副部长仇保兴在说到智慧城市时表示,智慧城市很容易被误导,这个城市不解决任何城市病,是被IT企业绑架了,成为IT企业推销产品的一个渠道。

他同时说,城市,还被一些部门绑架了,这些部门建立了许多信息孤岛,相互之间不来往,自己搞一个自留地,都说自己是最牛的,结果把这个系统割裂开来了。城市还被一些新词给误导了,搞成了智慧城市就是云计算、物联网、大数据。这种解释是非常荒唐的事。

可能,更让IBM没有想到的是,客观上,智慧星球战略促进了云计算成为基础设施,然而IBM却没有切到云计算的一块大蛋糕。还有一点,在“十二五”经历了诸多实践后,今天的“智慧银行”,与IBM当时宣扬的“智慧”差异甚大。

可能,更让IBM没有想到的是,客观上,智慧星球战略促进了云计算成为基础设施,然而IBM却没有切到云计算的一块大蛋糕。还有一点,在“十二五”经历了诸多实践后,今天的“智慧银行”,与IBM当时宣扬的“智慧”差异甚大。

其实,简单理解“智慧地球”,那就是技术驱动,包括互联网驱动。显然,仇保兴部长的意思是咱们把它演变成了“唯技术驱动”。一字之差,差之毫厘谬以千里。

那么,到底什么是“智慧银行”?印象中,广发银行是首个“吃螃蟹”者。

智慧银行

2011年5月25日,首个由国内银行全面打造的智能终端网点——广发银行广州分行智能网点在广州正式启用。“业内人士认为,智能网点将引领国内银行服务进入第三个重要发展阶段——客户体验为王的阶段”。

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根据广发银行的报道,所谓智能化银行营业网点,是通过高科技广泛应用,为客户提供全新的业务办理体验,大大提高日常银行业务办理的效率,有效提升客户满意度。广发银行彼时描述了智能网点的五大核心价值:

1、互动信息咨询:对应智能设备:多元视窗,多维互动体验墙,全天候资讯一点通;2、贴身贵宾服务:对应智能设备:智能叫号机,蓝牙耳机,ipad;3、智能客户管理:对应智能设备:智能客户管理终端;4、远程理财支持:对应智能设备:远程视频通话;5、免拨号直通电话:对应智能设备:免拨号直通支援电话。

广发银行董事长董建岳表示:客户体验始终是我们最关注的要点。只有真正改变思维以客户为本位,才能通过网点建设,服务优化,产品创新全方位打造卓越的客户体验。广发银行在智能网点的设计和营运都贯彻了体验为王的宗旨。

继广发之后,工行、建行、农行、中行,以及交通银行等股份制商业银行、部分区域性商业银行先后跟进,并且发扬光大。智慧银行,成为银行业的一个通用词。

读者会说,朋友,你又跑题了吧?这是智能网点,不是智慧银行啊?

事实上,这就是智慧银行的开端,并且,智慧银行,就是指网点的智能化,目的是提高客户体验。

关于客户体验,银监会在“十二五”、“十三五”信息科技发展规划监管指导意见中,先后有专门章节进行了表达。提炼一下就是:营销转型;客户分流;智能设备等等。一个词:网点转型。

当然,这种指导意见,也是从银行业的实践中来的。换句话说,网点转型,是银行业从“十二五”到“十三五”的工作重点之一,商业银行,给这个工作搞了一个更高大上的名称而已。

或许以上并不具备足够的论据力。那么,看下中国建设银行信息技术管理部总经理金磐石2017年2月发表的一篇《建设银行打造新一代智慧银行》的文章,可窥全貌。

该文前两段:

近年来,随着互联网金融的不断发展壮大,传统的银行业经营模式受到了严峻挑战,迫使各银行重新思考网点的定位,大力推进网点转型与业务流程再造。建设银行以强大的业务创新能力和敏捷的技术实施能力,迅速适应市场变化、技术变革带来的经营理念与模式转变,致力将传统银行服务模式和科技创新有机结合,打造“以客户为中心”的最具“智慧”的银行。

建设银行于2014年发布《中国建设银行转型发展规划》,明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要方向,正式拉开了智慧银行建设的序幕。经过两年的建设,建设银行建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”,构筑起全新的网点金融服务模式,完成了网点业务流程整合与再造,实现了柜台业务与自助业务互动协同,增强了网点业务运作环节中关键业务信息的共享与精准应用,为建设银行的全面转型发展打下了坚实的基础。

这已经很好地说明了“智慧银行”的工作定位。

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当然,还有工行、农行等等,有智能网点、智慧网点等等不同的名称,但基本上都是这个指向。只不过,专家认为,“智慧银行的建行模式”,在业界比较的响亮。

以上都是故事,比较庞杂。下面上一点干货。

2014年,时任建设银行深圳分行副行长李华峰在《金融时报》就智慧银行进行了论述:

1.移动互联时代,互联网金融风起云涌。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求,银行传统重要服务渠道如何转型?正是在这一大背景下,智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。

2.纵观国内网点转型发展历史,可以划分成三个阶段:第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成,网点转型概念从面向交易型转向服务型,包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟,包括综合化体系化的网点整体转型与管理,网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析,体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”,也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展,基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用,对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型,降低银行人力和资源成本,实现服务效率更高、客户界面更简单友好,创造更佳的客户体验。

3.智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼,从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道,优化渠道与流程服务,在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销,将客户服务从单一网点延伸至社交网络。

4.建行智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践,其形式是自助、智能、智慧,其手段是技术改造、后台集成、创新应用,其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说,智慧网点代表着未来网点升级换代的方向。

应该说,这4点讲得比较透彻。

小小结

以上就是“智慧银行”的一点历史和未来。也正是由于这些个过去与现在的实践,某种程度上,当银行在说“智慧”时,一般是指网点转型、客户服务、全渠道创新等与客户相关的工作,而不是其他。因此,它与我们现在谈到的智能金融,有很大的区别。

下一篇文章,我们将对金融科技与信息科技做一些比较。

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