沈鼓集团:当服务型制造转型“遇见”企业上云

《沈鼓集团:当服务型制造转型“遇见”企业上云》

当服务型制造“遇见”企业上云,将会发生哪些令人兴奋的变化?在沈鼓集团,这一“相遇”的成果体现为销售服务一体化云平台。2019年7月上线的该平台,成为沈鼓集团服务型制造转型的里程碑。

沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业,担负着为石油、化工、空分、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务。主要产品有百万吨乙烯压缩机组、千万吨炼油装置、10万空分、长输管线压缩机、150吨往复压缩机,以及核电站、国防等技术装备。被党和国家领导人誉为“国家砝码”。

近年来,相关设备市场渐趋饱和,成本高利润低,企业包袱日趋沉重,在这种情况下,除了加大技术创新,沈鼓集团必须尽快创新求变,找到一条发展新路。他们的选择之一,就是向服务型制造战略转型;落地的路径,就是服务上云。

2019年,通过销售易打造的销售服务一体化云平台,沈鼓集团实现了产品“销售-服务-二次销售”的信息闭环,以及围绕一个项目,构建“市场-销售中心-项目部-客服中心”的管理闭环。一体化的信息与管理协同,以及产品、项目全生命周期管理的实现,将帮助沈鼓集团实现二次增长。

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服务型制造,是制造业企业通过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式,不断增加服务要素在投入和产出中的比重,从以生产制造为主向“制造+服务”转型,从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变,有利于延伸和提升价值链,提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。服务已成为一个制造企业获得竞争力的重要手段。

目前,制造业的服务收入占总营收的比重,中国平均只有10%,发达国家平均达到了40%,而国际领先企业则达到近70%。因此,中国服务型制造转型既是趋势,又任重道远。2016年,国家发改委、工信部、中国工程院联合发布《发展服务型制造专项行动指南》,从国家战略层面推进服务型制造,其主要抓手之一,就是推动服务型制造示范企业(项目、平台)建设。

2018年7月,工信部印发《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》指出,企业上云,有利于推动企业加快数字化、网络化、智能化转型,提高创新能力、业务实力和发展水平;有利于加快软件和信息技术服务业发展,深化供给侧结构性改革,促进互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合,加快现代化经济体系建设。

云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现,是信息化发展的重大变革和必然趋势,企业上云是新一代信息技术与实体经济深度融合的有机组成部分。服务型制造作为制造业转型升级的重要方向,是推动制造业高质量发展的关键性要素。当这两个战略碰撞到一起,其带来的效应是显而易见的。

工信部副部长王江平在第三届中国服务型制造大会上曾表示,目前,我国制造企业更加重视研发设计、改善供应链、质量提升和内涵式发展,更加重视客户关系管理和全生命周期服务,这些变化为发展服务型制造带来不可多得的市场机遇。

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早在2015年,为响应国家政策、顺应产业转型升级趋势,沈鼓集团就确立了服务型制造转型的战略。然而,与很多转型服务化的企业面临的问题类似,沈鼓集团战略转型有三个关键问题:第一,从哪里着手?第二,如何着手?第三,合作伙伴的选择。

在沈鼓集团的组织架构中,有一个重要部门就是客户服务中心,该部门2008年正式成立后,在原有的压缩机专业服务基础上扩展多项增值业务,主要包括:机组备品备件、机组检修抢修、机组安装、设备维保、监测诊断、升级改造、二手交易平台、技术咨询、技术培训等诸多业务。一句话,设备自产成开始直到机组报废整个全生命周期内的相关业务,全由客服公司负责。

一般而言,服务型制造的主要模式包括了设计创新、定制化、供应链优化、协同制造、产品全生命周期管理、智能服务,以及由制造业企业提供专业化、系统化、集成化的系统解决方案,发展总集成总承包服务等。作为与客户直接对接的两大部门之一,客服部门承担着交付安装和维修保养的重任,因此顺理成章成为服务化转型的责任部门。

在装备制造业中,“以销定产”是一个主流的生产模式,“销”伴随市场及客户需求变化而变化,“产”也因为客户需求变化而不断调整,因此,企业需要边设计、边采购、边生产,才能及时满足客户要求。沈鼓集团的产品也是根据客户实际情况量身定制的,属于单台小批、以销定产的范畴,设备具有价值高、生命周期长等特点,这使得设备具有较长的服务长度。因此,挖掘服务的价值,成为服务部门的首要任务。

传统上,大型装备交付使用后,一般由原厂商与用户设备运维团队共同进行保内服务,当进入到保外周期,由于成本、响应速度等各种因素,用户有时候自行或通过就近外包的方式进行更长周期的保外服务。服务部门的目标,无疑是发展更多的增值业务,如前文提到的机组安装、备品备件、机组检修抢修、监测诊断、升级改造、二手交易平台、咨询培训等,为企业带来增量。

这意味着,除了商业层面的合作推进,客户部门还需要具备提供一体化服务的技术条件。而这一点,却往往是装备制造商的短板,这就是以产品为中心的数据流转。

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前述提到,沈鼓集团的产品是单台小批、以销定产,换句话说就是定制化,这种模式下,每台设备都有一套完整的技术资料,包括设计、制造、安装调试、运行投产、后期检修、改造等等,因此,该设备的数据对客服中心提供服务至关重要,是客服赖以生存的根本。沈鼓集团的服务化转型,就是要让设备数据说话,让这些数据成为沈鼓集团为用户服务的工具。

要实现这一技术条件,沈鼓集团从销售到设计、采购到生产到安装交付、维保的产品全生命周期,信息系统都需要具有敏捷性,最主要是打通全流程,实现数据的一体化。这对沈鼓集团的数字化、信息化提出了挑战。

目前,装备制造业特别是大型企业的管理信息化、生产过程信息化比较成熟,OA、ERP、MES等系统应用非常深入,但是在服务信息化层面,转型只是刚刚开始。

沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮把这种转型归纳为三个方面:一是打通服务与营销的壁垒。二是需要建立精益化、标准化的服务体系。三是建立适应移动互联时代的客户社交互动渠道。

为了向服务型制造转型,实现集团的二次增长,沈鼓集团需要打通从营销到安装、保内、保外服务的全流程。在一个平台上,提供营销服务一体化的管理,打造全新的客户服务体验。

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2017年以来,围绕服务化转型,沈鼓集团在内部进行了大范围的概念宣导,同时,推动客户服务逐步向互联网方面继续扩展,实现工业互联网,把产品的现场使用和监测通过互联网整合到一起,目标是向存量市场要效益。2017年-2018年,沈鼓集团大力推进服务化转型,相继入选工信部服务型制造全生命周期模式示范企业。

2018年,沈鼓集团携手销售易建设了销售云,实现CRM升级,提升了销售管理效率。为了加速推进服务型制造转型升级,沈鼓集团启动了服务云平台的IT系统建设工作。经过近半年的调研和方案规划,以及多轮对比、POC验证、评选、招投标,最终选中了销售易的服务云产品。该项目从2019年1月开始建设,短短半年即正式交付。

事实上,沈鼓集团具有多年的信息化建设基础,上线过很多软件,ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但互相之间没有数据交换,都是信息孤岛,数据利用度不高,人工操作量极大,并且客服对产品设计、制造、采购等部分数据获取极少,现场出现问题不能够及时调取数据进行分析解决,极大地影响了服务及时性和用户的满意度。同时,由于缺少相关数据,不能第一时间了解设备状况及客户需求,也失去了很多商机。

销售易打造的新的沈鼓服务云平台由客户服务资产平台、物联网(IoT)网络平台、项目管理平台等6个信息化系统构成。借助该平台,客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师,在最短时间内应对突发事件或事故,统一调配全集团的客户服务资源,提高客服的响应速度,实现客户服务全覆盖。

针对不同需求,平台还开发了客户APP、客户门户网站、微信服务号、项目群组等新型社交手段和渠道,设置项目关键节点,汇总客户关注的信息,借助多种方式达成有效沟通,客户还可以通过意见交流等方式实现自助与互助。

以一个三包件返修单为例,此前,设备进场后如果有错误需要返厂的维保流程贯穿了项目经理、客服、研发、工程师等。这种工单一般由项目经理发起,口述后由内部客服手工录入,处理效率差,等到要去排查的时候,需要人工查参数再回填。该流程的缺点显而易见:系统不打通,很容易录错。

现在,项目经理用手机就可以下单,客户也可以直接通过客服系统下单,系统自动分配,跨部门协调的时候每个人处理超时会自动提醒,解决了工单没人管、效率低的问题。流程全部实现自动化,真正践行以客户为中心的服务理念。

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在该服务化转型中,有两个重点不能不提,一个是项目管理转型,另一个是设备资产管理转型。

传统上,大型复杂装备价值往往上亿元,从订单开始,项目管理就涉及多个复杂的流程及超大型团队参与,既包括生产也包括交付。销售易服务云系统上线后,系统完整地支撑了客户设备生产到安装交付的项目全流程管理。

“通过把项目管理纳入到服务化转型当中,把每一个售卖的产品作为一个项目,从计划、启动、执行,以及分配人员和资源调配、细节管控、保姆式服务,超出客户的预期和需求,进而会选择更多的合作。”沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮说。

客观上,像沈鼓交付的大型复杂装备,安装调试只是一个开始,还需要保证设备生产长期的稳定、可靠。所以对客户更重要的是设备的全生命周期管理,从设计制造,一直到安装、维护、改造和升级。而销售易服务云提供的设备资产管理功能,让客户可以随时随地的查看设备的销售、安装、保养计划、备件更换提醒、维修保养资料等各种信息。服务部门也能在设备的不同阶段,为客户提供不同的服务,实现设备价值的最大化。

赵铮说:“我们是真正的从销售到制造到服务的全生命周期管理。”据介绍,下一步,沈鼓集团将把机组现场安装、检修业务加入到服务云平台里,在做到现场操作全过程记录的同时,完善相关数据,提升现场施工管理水平。

近年来,以云计算、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术与实体经济正在走向深度融合,这也是中国制造业高质量发展的必经之路。在这一过程中,一批国内服务商走在了市场前列。

以沈鼓集团销服一体化项目为例,销售易从接手到实施完成,前后历经2年的时间,先做销售云,后做服务云。但一开始,作为装备制造的龙头企业,对合作伙伴销售易的能力是持怀疑态度的。项目完成后,沈鼓集团及相关负责人表示:“万万没想到,销售易有这种能力同时交付销售云和服务云,尤其是服务云”。

销售易创始人兼CEO史彦泽告诉工业互联网周刊:“服务转型更多是关注客户,制造向服务转型最核心的点是客户数字化。工业互联网是把互联网等新一代信息技术和工业结合起来,一是往后端深度数字化,二是前端数字化,不仅是企业内部,还包括企业外部的设备、客户等生态的连接。这里就包括客户数字化。”

据中国服务型制造联盟统计,服务型制造示范企业服务收入占总收入比例接近30%,显示服务化转型对企业提质增效和转型升级的促进作用进一步增强。今年11月10日,国家发改委、工信部等15部门印发《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》,进一步部署服务型制造的发展。可以预见,以新一代信息技术融合为特征,我国服务型制造转型将走向一个新的阶段。

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