见解 | 客户服务是数字化转型最后的堡垒吗?

当我们说制造业数字化转型,除了在说企业内外部流程信息化,如ERP、SCM、CRM等,其实更在说云计算、互联网等新一代信息技术与制造业的融合,例如工业互联网、智能制造,强调基于平台的应用,体现为生产制造过程、供应链的优化提升等,核心是数据价值挖掘。

销售、市场(营销)、客服,是2B或2C型企业接触客户的三个触点。营销从来就很重要,它与新冠疫情无关,后者只是个催化剂,让企业从来都没有像今天这么重视线上的方式,尤其是消费类产品的全渠道营销。

但是,纵观产品的研发、采购、生产制造、物流、销售(营销)、售后服务、回收的全生命周期,我们发现,今天的体验经济时代,除了把产品或服务卖出去,之后的服务,或许更关乎品牌未来。售后服务,恐怕已成为数字化转型最后的堡垒。

《见解 | 客户服务是数字化转型最后的堡垒吗?》

沃丰科技创始人&CEO于浩然,把这个堡垒理解为“一个千亿级的企业服务市场”。

服务部门也能成为利润中心

与消费级应用不同,企业服务更加细分、专业,考验企业产品技术和专业服务能力。企业级SaaS在移动互联网普及之后突飞猛进,不同垂直领域沉淀了大量的专业型公司。在客户服务领域,沃丰科技是其中的玩家之一。

2020年11月20日,沃丰科技在京发布现场服务平台——ServiceGo。这是一个应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务,提升服务效率的同时,也将大幅提升客户满意度。

新的现场服务平台的发布,距沃丰科技获得美国知名TMT对冲资金2.5亿C+轮融资仅过去9个月。但于浩然却称之为“三年磨一剑”,换言之,该产品打磨了三年。他表示,ServiceGo将使企业传统的服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。

不能不说这是一个极具吸引力的Slogan。长期以来,服务部门在企业中往往是一个“挨骂”的部门,当卖出去的产品或服务出现问题时,需要服务部门挺身而出。虽然售后只是服务的一种——但如果它能转型甚至挣钱,大概没有企业会拒绝吧?

客户对服务往往并不满意

那么,什么是服务?

最常见的就是售前服务与售后服务,2C与2B服务均是如此。在售前中,2C如电商平台的全渠道、金融电销,此时服务就是营销;2B则很多时候称之为咨询顾问。

在售后服务中,典型的场景,一是面向个人用户的安装、维修维护服务等,如家电、消费类电子产品、家具、汽车等耐用消费品;二是面向企业客户的设备安装、点检和维护,如通讯铁塔、高炉、装备等设备。如随着工业互联网的发展,设备的远程维护、预测性维护已成为主要应用场景之一。2020年疫情期间,VR远程协助也大放异彩。这些都是企业级现场服务的范畴。

上述的售后服务,因产品复杂或比较特殊,需要提供现场服务。提供现场服务的企业,一类是产品原厂商的特约服务点,或在特定领域提供专业服务的企业;另一类是在为客户提供设备产品的同时,需要同时提供安装、维修等服务项目的企业。

提供服务的主体是人(或机器人)。对服务人员、服务事件的管理,是服务自动化或数字化转型的核心内容。今天,全渠道营销(服务)已成为面向消费者的售前、售后服务的代名词,数字化程度较高。但在现场服务领域,却依然粗放或者原始,服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。

调研显示:目前消费者对其购买体验评价比较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低,对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。对服务的不满意,固然有服务人员的因素,但不能不认为,一个流程化的管理工具,对提升现场服务效率及客户满意度具有举足轻重的作用。

服务呼唤自动化管理工具

服务型制造已成为很多生产制造企业转型的方向之一,其目标是打通销售-生产-服务链条,形成数据闭环,不仅提高生产效率,更能挖掘服务价值。典型的案例如GE飞机发动机服务案例。那些多品种、小批量、个性化定制的大型复杂产品,是服务型制造的重点领域。

在某装备制造企业,其转型具体策略有两点,一是组织结构创新,把此前的售后服务部改组为客户服务中心,承担产品交付过程中以及交付后的客户服务职能,挖掘产品运维的潜在合作机会;二是定制CRM,从销售部门延伸到客户服务中心,通过流程自动化,改进和加强客户服务并增强粘性。

可见,一些企业通过CRM进行客户管理,这包括了销售以及服务,还有一些企业通呼叫中心等系统来管理售后服务。对此,沃丰科技创始人&CEO于浩然认为,CRM、呼叫中心等系统一般将工单分派到售后服务就结束了,至于任务的执行情况也就是现场服务基本无法管控。如果企业对服务有更高的要求,需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展,但功能基本达不到售后维修的实际需求。

还有一些企业开始应用FSM(Field Service现场服务)系统来帮助现场服务人员管理任务,并处理查询和协作等工作。但有研究发现,国内头部企业对国外现场服务软件采用率很低,而是基本上采取自研的方式,但自研的缺点很明显:产品专业性、可持续维护性存在明显不足,基本上5年左右要重新开发。对中小企业而言,现场服务管理系统更是比较遥远,邮件、微信、电话、短信等是主要方式。

服务自动化同时具有溢出价值

技术体系的发展以及对数据价值的渴望催生了近年来的中台概念,业务中台与数据中台建设成为一些企业数字化转型的一个着力点。中台甚至成为企业数字化、智能化的发动机,在信息系统集成应用中扮演主导角色,支撑众多的场景创新,如全渠道营销等。

中台使不同的CDP(客户数据平台)得以落地,而客户数据如此宝贵,在2B营销领域可遇不可求。因此,一个服务自动化系统如ServiceGo,将使服务中台成为现实,这对构建完整的产品全生命周期、服务全生命周期、客户全生命周期具有填补空白的价值。

更何况,服务是真正实现“以客户为中心”战略的不可或缺的组成,它的溢出效应是可见的。于浩然说:“如果把服务做成刚需,为客户提供卓越的客户服务体验,让客户对服务形成依赖,成为忠实的粉丝,形成口碑效应,这会让竞争对手束手无策。”

以下是一个典型的服务自动化场景。

当空调出现故障,客户可以通过电话,或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单,系统会把工单派给特定的客服主管,然后客服主管进一步分配工单(任务)给不同的客服人员,也可以根据业务规则自动分配。在这个过程中,工单默认的是远程支持,在线客服会与客户进行沟通和处理,如果远程不能解决客户问题,客服将把工单服务类型更改为“现场维修”,同时创建一张现场服务单。

之后,维修工程师在现场服务的APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析功能,根据客户的地理位置、偏好以及服务级别,派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间,处理时间等信息,以便约束工程师接单效率,提高客户满意度,同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件,工程师可以在现场任务中添加备件;如果需要专业知识指导,可以通过知识库查询,或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到,到服务完成,调度员可以获取工程师全过程服务记录,以及客户满意度打分。整个服务结束后,对客户的服务响应效率至少提升50%,客户的满意度同样得到大幅提升。

在ServiceGo中,所有这些模块、页面以及流程自动化都是以搭积木的方式配置实现的。它可以根据客户的实际业务需要,构建符合客户需求的业务自动化流程,可以做到千企千面,同时通过客户画像、工程师画像,很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流,提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。

企业服务市场的新蓝海

新华三是ServiceGo的用户,其IT服务负责人王超表示:“基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台,让新华三的客户只要有运维相关的需求,就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”

沃丰科技高级产品总监姚广说:“由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作,我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后,不仅提升了客服响应速度和客户满意度,也增加了客户的复购率。”

今天,企业正在努力进行全渠道的客户管理,这包括网站、呼叫中心,微信等社媒,点对点交流沟通,以及售后服务等全旅程的接触点。虽然立足点是服务改善,但信息系统对营销数据、服务数据、客户数据的积累,是企业的另一个收益。

不过,相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度,目前服务自动化依然处于起步阶段。在国外,现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。2019年Salesforce以 14亿美元收购ClickSoftware,2015年微软收购FieldOne,2020年IFS 收购了clevest。

据Gartner统计,2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元,相比2018年增长28%。Gartner预测,到2026年,全球现场服务云总市场规模将达到110亿美元,年复合增长率接近20%。这意味着,一个千亿级的企业服务市场正在徐徐开启。

当然,除了现场服务ServiceGo之外,沃丰科技还拥有全渠道客服和智能客服产品家族,产品线布局齐全,是“国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商”。

有专家认为,数十年前,大部分企业的增长其实都很粗暴,因为都是空白,时代的红利,就是“只要不乱来,基本都是挣(钱)”——这种情况下,服务只是一个口号。而如今,一个精耕细作的时代已经来临,这意味着,服务正在回归其应有的地位。

“这是历史发展的必然。”于浩然说。

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