在数字金融快速发展的今天，消费者权益保护早已不再是简单的投诉处理与风险补救，而是一场关于信任构建与安全赋能的系统性工程。数禾科技用一组令人瞩目的数据，为行业书写了一份关于“主动型治理”的生动样本：1.3亿元诈骗损失被成功拦截、8000名用户被及时劝阻、3万名潜在受诈用户被精准识别。这些数字背后，折射出的是一家金融科技企业对用户权益的深刻理解与责任担当。
2023年，数禾科技开启了消保工作的战略转型之路。以“用户权益为本、科技驱动为先”为指引，企业规划了清晰的“三年三步走”发展路径——制度奠基、数字融合、智能前瞻。这不是简单的技术叠加，而是一场从理念到实践的深刻变革。
传统的消保模式往往以“事后处理”为核心，用户在遭遇风险后才介入干预。而数禾科技要做的，是将防线前移，把风险拦截在发生之前。这意味着，消保工作不再是被动的“守门员”，而是主动出击的“侦察兵”。经过三年努力，这一转型已初见成效：覆盖1.7亿激活用户的权益保护体系逐步完善，从被动应对到主动识别、从事后补救到事前防范的全面升级正在加速落地。
双轮驱动：制度为骨，技术为翼
消费者权益保护从来不是单一环节的优化，而是一套需要制度、技术与生态协同运转的复杂系统。数禾科技以“制度—技术—生态”三位一体的布局，构筑起立体化的消保防线。
2023年被视为数禾科技消保体系的“制度筑基之年”。这一年，企业完成了从组织架构到流程规范的全链条制度搭建。三层治理架构让决策、管理、执行三个层级高效联动——决策层负责战略方向，管理层统筹资源与制度制定，执行层落地具体业务操作和用户服务。与此同时，五大支撑体系同步建立：制度体系明确行为规范，组织体系界定职责分工，考核体系将消保指标纳入绩效评估，培训体系提升全员风险意识，监督体系以多种方式持续追踪改进效果。制度不再是墙上的标语，而是融入日常运营的刚性约束。
当然，技术支撑从未缺席。截至目前，数禾科技累计提交专利申请386件，其中88件已获授权。自主研发的策略一站式系统集决策引擎、模型平台、特征平台于一体，日均调用量达数亿次，系统可用性提升至99.9%。制度与技术的双轮驱动，为消保工作的全面升级提供了坚实基础。
温度与智能：大模型驱动的人性化服务
消保升级的另一条主线，是客户服务从“标准应答”走向“有温度的交互”。2025年，数禾科技迈入消保工作的智能前瞻阶段，以大模型技术与跨域协作为核心抓手，推动消保从“防御型管理”向“主动型治理”全面演进。
自研大模型成为这一阶段的关键引擎。升级后的智能客服文本系统具备精准的语义识别与上下文理解能力，能够实现情绪安抚与拟人化交互。当用户流露出焦虑或不满时，系统可实时识别情绪信号，动态调整应答语气与沟通策略。当用户描述复杂问题时，系统能够理解前后关联，给出连贯、贴切的解决方案。
这场拟人化的交互变革，让用户所感知的，不再是机械的程序响应，而是一种有温度、有回应的陪伴式服务。智能客服以7×24小时不间断的在线支持，保障用户在任何时间节点都能获得及时、专业的响应。通过对用户需求的精准识别、服务方案的前瞻推送、处理结果的主动跟进，系统完成了从“被动作答”到“主动服务”的跃升。
2024年，数禾科技实现了数据、规则与系统的一体化融合，打通了业务全链路的数字化闭环。系统能够基于历史数据与业务目标自主生成服务策略，对服务质量指标进行动态监测，并根据监测结果持续优化应答模式。这一闭环体系，使系统同时承担起风险预警的“哨兵”职责与服务优化的“参谋”功能。当年，其智能化服务的自主解决率攀升至98.7%。这一演进也深刻重塑了客服人员的角色定位。他们不再是标准化问答流程中的“接线员”，而是真正成长为“用户体验官”。系统承载高频、重复的问题处理，使人得以聚焦复杂个案处置、情绪价值疏导与整体体验提升。技术与人的深度协同，让服务既拥有可量化的效率，也具备可感知的温度与厚度。
消费者权益保护，从来不是一蹴而就的工程，而是一场需要持续投入、持续进化的长期价值实践。展望未来，数禾科技将持续深化消保体系的系统能力，以更智能的技术底座、更严苛的治理标准、更高效的服务交付，为1.7亿用户构筑更加安全、便捷的金融服务生态。
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